Siempre piensa como el cliente y sabrás como atenderlo

Negocios

"La mayor fuente de conocimiento son tus clientes insatisfechos" Bill Gates. 

​El servicio al cliente es uno de los factores más difíciles de manejar en una tienda de moda (y en Colombia). En el país, las prácticas de devolución del dinero en caso de insatisfacción como se conocen en Estados Unidos y en Europa se evitan a todo costo pues reversar las facturas de cara a la DIAN y el pago de las tributaciones se hace complicado.

Los clientes son muy exigentes, quieren la más alta calidad y diseño al menor precio y no se miden en palabras duras con los vendedores y piden incluso descuentos en tiendas en centros comerciales, aun por fuera de las temporadas de promoción. Pero un cliente insatisfecho puede hacerle mucho daño a la marca. Aquí hay unos tips de cómo tratar estos casos y sobre todo, como evitarlos: 

1. La comunicación es la base del éxito: Contestar los correos, llamadas y quejas de los clientes disminuye en un 90% la probabilidad de medidas públicas que afectan la reputación de la marca. 

2. La compensación: un regalo no cubre un error pero si lo mejora. En caso en que haya un error por parte de la marca, es recomendable tomar medidas como prendas gratis y descuentos para compras a futuro en la tienda o incluso regalos externos que puedan hacer feliz al cliente (bonos para restaurantes, spa etc.) por medio de alianzas con otras marcas  

3. El servicio al cliente debe reflejar no solo la experiencia de compra que la marca desea proyectar sino también el ADN de la misma. Si la marca es fast fashion, el servicio al cliente puede ser “light”, pero entre más nivel y posicionamiento tiene la marca, mayor y mejor debe ser la atención. 

Según la encuesta de servicio al cliente más reciente realizada en Estados Unidos, el aspecto más negativo revelado por los clientes es la falta de respuesta a sus quejas. Si el usuario no tiene respuesta recurre a las redes sociales y el daño se maximiza. Todo se puede arreglar en la fuente con una buena comunicación. Siempre piensa como el cliente y sabrás como atenderlo. 
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