El servicio al cliente y el canal digital: el costo de la desinformación

Marketing

Con la aceleración del canal digital y el incremento en las precauciones de bioseguridad que crecen cada día en los clientes, los probadores en tiendas podrían ser rápidamente reemplazados por la comodidad de los hogares y estaríamos potencialmente frente a una oleada gigante de devoluciones. ¿Cómo conservar tu rentabilidad por medio del servicio al cliente?

En este inicio de la digitalización masiva en Latinoamérica hemos tenido que encontrar estrategias para impactar los costos asociados a la venta en línea y los envíos con el mínimo impacto en los precios y la rentabilidad, pero ¿y si le sumamos las devoluciones?

Hace exactamente un año, Revolve, una de las páginas de venta de moda en línea con mayor reconocimiento en Estados Unidos registró ventas anuales por 499 millones de dólares pero un gasto por reembolsos, reprocesos y devoluciones por 531 millones de dólares, resultando en claramente en pérdidas. La marca está posicionada, las prendas gustan, la curaduría es buena, el cliente está contento, pero la empresa no está dando utilidad, “sólo está facturando”.

¿Cómo vamos a hacer para que esto no nos suceda? virtualmente los cambios son inevitables, pero hay que mantenerlos en los índices más bajos posibles y aquí el servicio al cliente juega un papel fundamental. 

Hay que ir más allá de las asesorías personalizadas, los chatbots, los call centers, etc. De seguido confundimos la atención y el servicio después de la venta con el servicio al cliente, pero piénsalo de esta manera: En tiendas tienes excelentes vendedoras y en el canal virtual ¿cual es el equivalente?

Un cliente virtual no siempre quiere una asistencia “humana” en su compra, puede estar comprando a las 3 de la mañana o a la 1 de la tarde y no quiere preguntar o esperar respuestas. Quiere tener todas las herramientas para ser autónomo, desde fotos, videos y descripciones, hasta aprender a conocer su cuerpo, a saber su talla a medirse, a evaluar los volumenes en una foto, etc. Educar al cliente es parte de este proceso de digitalización ¿tienes una estrategia para esto? ¿prefieres educar al cliente o desembolsar grandes sumas para las devoluciones?