El clavo y el pato ¿Estás preparado?

Marketing 

Cuando empecé a trabajar en retail me enteré que las vendedoras de las tiendas tenían dos códigos para los clientes, “el clavo” y “el pato”. ¿Sabes qué son?

El clavo es el cliente que llega a la tienda se mide todo, pregunta por todo, hace un desorden en la tienda y no se lleva nada. Sería el equivalente virtual a la persona que pregunta mucho por redes o Whatsapp y no compra nada. 

¿Por qué es importante tener en cuenta este perfil? Estas personas usualmente son muy exigentes y comunicativas. Una vez se logra identificar la presencia de “un clavo”, hay que continuar la atención característica de la marca, pero sin generar expectativas en nuestros vendedores. El  conocimiento de causa, evita el desgaste del personal.  

El pato era el siguiente personaje y es el acompañante que daña la venta. Este perfil es complejo pues usualmente es alguien con poder de influencia sobre el cliente y parece siempre ganar. 

¿Cómo se aborda esta situación? Hablando de las cualidades de la prenda y la marca y no de la persona. El pato siempre le va a decir al cliente todos los defectos, usualmente en relación con “cómo le queda” por lo que debemos como marca, darle valor a los productos e indirectamente generar seguridad en el cliente para desarmar al pato. 

En el canal digital este personaje es muy problemático pues daña la venta sin que nos enteremos. Para tratar de evitar estas situaciones es imperativo cerrar las ventas lo más rápido posible, incluso antes de ofrecer más productos. Más vale hacer varias facturas de venta para un solo cliente, que perder una venta. La reactividad es la clave. 

La temporada de fin de año es de alto volumen de compras, incluye altos niveles de stress y “el clavo” y “el pato” solo amplifican el sentimiento. El conocimiento es la base de todo así que ahora que ya reconoces la existencia de estos personajes ¿Qué vas a hacer?