¿Cómo educar al cliente para que compre en línea?

Marketing

Es quizás una de las situaciones en las que más tenemos que insistir, y de hecho es una de las preguntas que más se hacen los empresarios. La respuesta radica en nuestra cultura y nuestra costumbre, quizás si entendemos el origen de l ‘problema’ encontremos una solución.

En la mayoría de los países de Latinoamérica tenemos dos situaciones que inciden en este fenómeno, la primera es el bajo nivel de lectura y el facilísmo, la segunda es el bajo nivel de conciencia hacia la relación entre el costo salarial y la labor. 

Veamos uno a uno: el bajo nivel de lectura y el facilísmo. Hicimos un ejercicio donde participaron 88 personas, todas latinas, todas de buen poder adquisitivo y con nivel de educación universitario. Hicimos una serie de instrucciones escritas y dimos la opción de contactar un ayudante. El 73 % de las personas optaron por contactar un asistente menos de 30 segundos después de ingresar a las instrucciones. 

El cliente no quiere leer instrucciones, no confía en su propio criterio y busca ayuda. ¿Cómo solucionarlo? encontrando formas de dar las instrucciones y la guía hacia la página web de compra por otro medio que no sea la lectura, pues siempre optarán por contactar a una persona o escribir un mensaje. 

El segundo escenario es el bajo nivel de conciencia hacia la relación entre el costo salarial y la labor, esto en español quiere decir que las personas no se dan cuenta que tener a una persona a disposición de ellos impacta en el precio, esa persona que los atiende, ¡la están pagando! (o la deberían estar pagando en el precio). 

Es por eso que en países con alto nivel de conciencia salarial como Estados Unidos, Francia y Alemania, los mismos clientes prefieren los servicios automatizados para evitar los sobre costos. ¿Sabías que si en Estados Unidos quieres comprar un pasaje de avión en una oficina física con un agente humano vale hasta un 15% más que si lo compras en la web? 

No es una labor fácil pero cada uno desde su ADN de marca, sus valores y sus canales de comunicación debe encontrar formas de afrontar estas situaciones.