Caso de estudio H&M en Colombia

Moda

Un poco de contexto: H&M es una de las marcas de fast fashion más conocidas en el mundo. Hace aproximadamente 5 años la marca llegó a Colombia y desde entonces se ha expandido rápidamente, ya cuenta con más de 11 tiendas en el país, en Bogotá, Medellín y Cali y ahora, a principios de este año, lanzó su tienda en línea.

Estamos en la época de la integración 360 de las macas, sin fricción, en inglés se dice “seamless integration” que traduce literalmente integración sin costuras, es decir, sin que el cliente note el cambio entre un canal y otro, un paso más allá que la Omnicanalidad. 

Las marcas ahora ofrecen compras en línea para entrega en punto de venta, o compras en físico para entrega a domicilio, compras por aplicaciones, compras asistidas y más. ¿Qué pasa entonces con H&M? 

Hicimos una compra de ensayo en la tienda en línea en Colombia, recibimos el pedido en menos de 5 días, lo que fue una sorpresa, PERO cuando fuimos a la tienda física a cambiar las prendas, como parte de la prueba de integración ¡Sorpresa! no están integrados los canales y mucho menos es seamless. Si compras en la tienda en línea, solo puedes hacer cambios por ese medio, en la tienda física no te dan razón de nada y viceversa. 

Es entendible, es una empresa muy grande y necesita encontrar métodos especiales para avanzar en mercados emergentes, pero ¿Y el cliente? ¿Cómo le explicas a un cliente que una marca que en teoría es tan grande y poderosa, ofrece una experiencia que en los tiempos actuales sería catalogada como mala? 

Más allá de los motivos de la marca, tenemos que utilizar esto en nuestro beneficio. Siempre hemos dicho que las marcas pequeñas tienen una enorme ventaja sobre las grandes y es la flexibilidad, el servicio al cliente y la atención personalizada. ¡Utilízalos! Si tienes tienda virtual y física, asegúrate que tus sistemas estén integrados y la experiencia sea realmente sin fricción, que todo sea omnicanal, seamless. 

Si tienes solo venta digital, asegúrate que el cliente pueda contactarte por todos los medios en donde tienes presencia; tienda en línea, correo electrónico, WhatsApp, Instagram, Facebook, etc. ¡Esta es la “famosa” experiencia al cliente de la que tanto se habla! No es solo el empaque y el olor lo que cuentan, sino realmente la atención postventa, recuerda que es ahí donde se fideliza. 

¿Tienes una experiencia de compra seamless o incómoda?