Marketing “El secreto para el cambio es concentrar toda tu energía en construir lo nuevo en vez de forzar lo viejo”. El cambio no arrasa con lo viejo y trae todo lo nuevo, el cambio obliga a transformar las cosas que ya no funcionan como antes y llevarlas por el camino de la modernidad. En Colombia el cambio del comercio físico al virtual no se siente tan fuerte como en otros países. Factores como los horarios de oficina, el tamaño de las ciudades y la cultura, actúan como un muro de resistencia entre las tendencias, haciendo que ambos canales funcionen muy bien, con cifras de crecimiento sostenido en el país. Situación que motiva a los empresarios, comerciantes y emprendedores.
En el mercado mundial, los clientes han dejado de ir masivamente a los centros comerciales para comprar en línea, aunque retailers gigantes como Apple, Costco, Ulta y Sephora han registrado un crecimiento exponencial en los últimos años mientras otros como Macy’s no han logrado subsistir a los cambios y han debido recortar su número de tiendas. Dentro de las estrategias de cambio y mejora constante, Sephora ofrece dos canastas diferentes a sus compradores: una roja para los clientes que quieren atención de los vendedores y una negra para los que quieren comprar por sí solos, de esta manera los vendedores de la tienda sabrán a quien acercársele y a quien no. Pequeños pasos que hacen que las experiencias de compra sean mucho más amenas para el cliente y que él mismo vuelva a comprar en tiendas por la experiencia y no solo por sus productos. Dentro de los factores de cambio más importantes que debemos considerar en Colombia es el servicio en tiendas, tenemos la concepción de contratar personas “cualquiera” para atender nuestros negocios sin ningún tipo de preparación más allá de “experiencia de venta en tiendas de moda”. Es importante capacitar realmente a los empleados para empezar a proyectar por medio de las tiendas y de la atención al cliente en los puntos de venta, la verdadera experiencia de compra de la marca con su ADN. Está comprobado que un cliente fiel a una marca con tienda física y virtual, compra hasta un 30 % más que si la enseña tiene solo uno de los dos canales. Según un estudio privado realizado en Estados Unidos por un experto en retail, entre el 20 % y el 40 % de las ventas de una tienda se generan por medios no esperados, es decir, cuando una empresa realiza una pauta publicitaria, espera un cierto retorno en ventas para compensar su inversión, lo mismo con sus anuncios, redes sociales, etc. Pero hay un importante segmento de ventas que llegan por medio no esperados como recomendaciones de amigos, casualidad, efectos alternos de la publicidad, entre otros. Es ahí que el ROI (Return Of Investment / Retorno de la inversión) se torna difícil de medir. En el estudio la conclusión advierte que los pequeños cambios en pro del servicio y la atención al cliente tiene una alta taza de retorno de inversión pues le hablan directamente a la psicología de compra del cliente, haciendo sentir bien. Los pequeños cambios generan grandes impactos, hay que escuchar al consumidor, estudiar sus parámetros de consumo y actuar siempre con el cliente en la cabeza.
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May 2023
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