“Con el paso de los años me he dado cuenta de una espectacular cualidad en mis clientes. Si les brindo un trago gratis cada 20 visitas, ellos aman mi restaurante; pero si les brindo un trago gratis durante 19 visitas seguidas y a la veinteava no, ellos odian el restaurante”, Keith McNally.

¿Entiendes por qué el servicio al cliente es un arma de doble filo? Todo lo que le das al cliente debe ser definitivo, no le puedes quitar nada de lo que ya se la ha dado, pues un paso en falso nos cuesta mucho. 

Frente a la incertidumbre y a estos nuevos tiempos a los que nos enfrentamos se habla de muchas estrategias y factores de cambio, sobre todo en los negocios, pero la realidad es que el servicio al cliente es y será la base de todo. Llegamos al punto de las marcas centradas en clientes. 

 Y cuando hablamos de servicio al cliente no es únicamente la atención y la cordialidad, es la totalidad de la experiencia, es generarle la menor fricción posible, darle la mejor experiencia, informarlo, evitarle los momentos de duda y estrés porque no podemos olvidar que comprar en línea en muchos países sigue siendo un acto de fé 

¿Va a llegar? ¿No va a llegar? ¿dejé bien mi dirección? ¿se perderá en el camino? ¿la página es real? ¿me clonarán la tarjeta? ¿será que el producto es bueno? ¿la foto es real o es montaje? todas estas preguntas y más pasan por la mente de un consumidor digital, incluso con marcas que ya conocen. 

De china aprendimos que un regalo soluciona todo, de Estados Unidos aprendimos que un cambio mano a mano o una devolución del dinero al cliente, soluciona todo pero del cliente aprendimos, que un plato partido no vuelve a ser lo que era, así que ¡cuida al cliente y evalúa con sinceridad tu servicio!

Dentro del elaborado ADN de que hablamos de seguido, se encuentra la personalidad de marca. Esta personalidad, al igual que en las personas es la que define muchas de las formas de actuar (de la marca) en todos los ámbitos.

¿Como es la personalidad de tu marca? ¿Es cercana? ¿Es cálida? ¿Es fría y distante? ¿es discreta y reservada? ¿es excéntrica e imponente? las posibilidad son infinitas, pero hemos visto que muchas marcas se sienten obligadas a hacer lo que no les va y eso, no está bien. 

De la misma forma que cuando vemos a una persona aburrida o fuera de lugar en una fiesta, (y se nota), asimismo pasa cuando las marcas no son genuinas. No todos podemos se Gucci, ni tampoco podemos ser Bottega Veneta, debemos ser nosotros mismos. 

Un claro ejemplo de esto es The Row, la marca fundada en 2006 por Mary Kate y Ashley Olsen. La marca nació de la búsqueda de las gemelas por encontrar la camiseta de algodón perfecta. Esa idea y el ADN de las creativas, dio vida a una marca minimalista, de altísima calidad, sobria y sastrería impecable. 

¿Has visto la cuenta de Instagram de The Row? Publican cada varios días, son pocas o nulas sus stories, su cuenta de Twitter es netamente informativa y sin publicaciones desde hace 4 años. Su Facebook es aún más básico que su Instagram, NUNCA aparecen las gemelas en stories, reels, o nada similar, pero TODOS implícitamente saben que ellas son la cara, la imagen y el alma de la marca. 

Cero saturación, pura esencia, pura generación de valor, creación de vínculos y una personalidad tan propia que atrae solo a los clientes adecuados. ¿Qué tal? 

Mucho se habla de la frecuencia de publicación, de ponerle una cara y un alma a la marca, de variar el contenido y generar valor, pero para esto hay cientos de formas. Encuentra la que te va a ti y a tu marca, no la que “está de moda”, ¿dónde estás cómodo?

Esta semana en el reporte de WGSN sobre las 10 tendencias clave que marcarán 2021, no solo en términos de moda, sino en todos los aspectos de la vida de los consumidores, se conoció que el color del año será A.I.Aqua (Coloro 098-59-30) y que la identidad digital es y será quizás más importante que la física.

Más allá de las tendencias de moda, Coloro y WGSN ven en este tono de azul agua el color de la tecnología, la tendencia futurista, que le sirve tanto a la tendencia deportiva como a los vestidos elegantes, las plataformas tecnológicas y más. 

“En un reciente estudio sobre los tonos utilizados en las páginas web más importantes del mundo, el azul era el color predominante, y los tonos de azul que son tradicionalmente utilizados en empresas y plataformas de tecnología, serán cada vez más importantes”, lee el informe. 

En este auge virtual en dónde la imagen digital es igual de importante que la imagen física, este tono de azul promete resonar mucho en el subconsciente de los consumidores. Así esté o no en las prendas, este tono se invita en las páginas web, los logos, las fotos, los banners y más. 

¿Has pensado en tu imagen digital? y ¿la imagen digital de tu marca? Para no ir muy lejos basta con hacerse una pregunta. ¿Saldrías a la calle desarreglado? y ¿pondrías en tus redes una foto así? lo mismo con las empresas, piensa en la imagen de tus redes y la curaduría que le haces, frente por ejemplo a tu oficina, o tu tienda física, ¿cual es más “perfecta”? cuidamos más la imagen digital. 

NOTA: No todas las tendencias de moda, comportamiento de mercado o tendencias claves, son para todas las empresas, marcas y personas. Lo importante es conocerlas, entender la argumentación y aplicar solo las que se pueda, respetando siempre la esencia y ADN de la marca. 

“La fibra milagrosa”, así era conocido el poliéster cuando fue presentado por primera vez al mercado estadounidense en 1951. La campaña de publicidad leía “¿Quiere tener una prenda que puede usarse por 68 días seguidos sin necesidad de ser planchada y verse presentable?"

En aquel entonces ese era el factor que más generaba valor en la sociedad, no tener que planchar las prendas de vestir. Ni en los hogares, ni para los viajeros, era la fibra ideal. 

El poliéster nació como un grupo de polímeros en W.H. Carother’s Laboratory, Carothers trabajaba para duPont en el momento en que descubrió que los alcoholes y los ácidos carboxílicos podían combinarse con éxito para formar fibras. Sin embargo, el poliéster quedó en segundo plano una vez que Carothers descubrió el nailon. 

Un grupo de científicos británicos, J.R. Whinfield, J.T. Dickson, W.K. Birtwhistle y C.G. Ritchie, retomaron el trabajo de Carothers en 1939 y en 1941 crearon la primera fibra de poliestireno llamada Terileno. En 1946, duPont compró todos los derechos legales de los británicos y creó otra fibra de poliéster a la que llamaron Dacron.

Desde entonces los laboratorios y científicos siguieron desarrollando cada vez más variaciones de estas fibras de origen artificial que revolucionaron la industria para siempre, no solo por la facilidad de mantenimiento, sino también por su precio. 

Esta misma fibra, que hasta hace unos años o quizás meses, era vista como barata, ordinaria y económica, se transforma en una fibra “sostenible” hecha de insumos reciclados y se cuela en el mundo del lujo como una alternativa nueva. 

Para las generaciones mayores es aún increíble que el poliéster sea de valor, pero para las nuevas generaciones, será quizás la fibra más valiosa que conozcan 

Fuente: Schwartz Eng

Pasamos de buscar a toda costa competir con el Fast Fashion a precios más económicos y colecciones más aceleradas; a frenarnos en seco y pensar. Ahora nos enfrentamos a una nueva etapa de “menos y mejor”, ¿cómo vas a hacer para facturar más con menos? ese es el reto, no de este año, sino de esta década.

“La moda se ha convertido en un gran negocio, pero la gente busca otra cosa, quiere ropa diferente, que tenga emociones, que ofrezca una nueva experiencia”, Dries Van Noten. 

Siempre hablamos de la desconexión entre el cliente al que le quiero llegar y el cliente al que le estoy llegando, este es un claro ejemplo de eso, y peor, es un ejemplo claro que muchas marcas (con excepciones) no tienen en cuenta lo que el cliente quiere sino que solo proponen y proponen sin analizar. 

“Nos estamos moviendo más hacia la ropa atemporal y de calidad, que dure en el tiempo", Olivier Rousteing, director artístico de Balmain. 

El negocio para “las marcas” locales, no es tan exigente como lo puede ser para una casa de moda o un diseñador, pero el público, en todos los niveles sociales y económicos, en todas las latitudes, está evolucionando. ¿tu estás evolucionando? 

¿Cuando fué la última vez que pensaste en tus clientes cuando estabas diseñando una prenda? ¿cuando fue la última vez que pensaste en todas las formas de uso que le puede dar tu cliente a esa prenda o pieza, fuera de tu colección? 

No somos el centro del universo de nuestros clientes, queremos entrar en ese universo de ellos, que es muy diferente, entonces ¿cómo entras?

Para muchos eruditos de la moda, los años 30 marcaron la verdadera revolución de la moda; después del abandono del corsé, el recorte de los dobladillos y los “locos años 20” de silueta recta y mucho Charleston, fueron los 30’s los que nos enseñaron a vestir el cuerpo de la mujer. 

Sin agredirlo, con crinolinas y corsés, y sin esconderlo con cortes rectos, el romanticismo y las curvas femeninas se tomaron el escenario de los años 30. Con el corte al sesgo, las sedas y los satines se posaban naturalmente sobre la figura femenina, resaltando la cintura y evocando los cuerpos de sirena. 

Los escotes hicieron su aparición, las espaldas se destaparon, los largos, se volvieron largos de nuevo y los vestidos de gala se adornaban de dobladillos con vuelos que  se contoneaban al caminar de las mujeres, evocando una sensualidad y una feminidad sin par. 

La ropa del diario se volvió elegante, sutil y cómoda, con vestidos midi o ¾, hombros amplios, telas anudadas y moños. El cine y su era de oro hicieron florecer a la industria de la moda, con estrellas amadas e imitadas como Joan Crawford y Marlene Dietrich. 

Madeleine Vionnet, Jeanne Lanvin, Elsa Schiaparelli, Gabrielle Chanel y jean Cocteau fueron algunos de los protagonistas de esta Era que volvió el glamour accesible y le permitió a la sociedad volver a soñar sueños de belleza. 

Se dice que las modas van y vienen y que todo puede pasar, especialmente en estos tiempos, pero si vemos la historia, después de los años 20 de liberación y el fit amplio, llegaron los 30’s de la silueta ajustada, los vuelos y la feminidad. 

¿Estaremos frente a la misma transición un siglo después? Después del auge del activewear, lo casual, las sudaderas y lo cómodo, ¿volverá la elegancia, la sutileza y la feminidad? ¿Nos tardará una década o quizás unos cuantos meses?

Usualmente enero es un mes de promociones y descuentos, la mayoría de las marcas entran en reducciones desde mediados del mes pero, después del Black Friday y de Navidad, ¿cómo atraemos al cliente?

Primero lo primero; vale la pena aclarar que los descuentos deben ser evitados al máximo, con una mejor planeación de la producción y el flujo de inventarios, pero si son necesarios, este es el momento de hacerlos, en los “cambios de temporada”. 

Ahora bien, si partimos de la base que el cliente compra tu marca y tus prendas por algo intangible más allá de “solo” el producto, ese valor agregado no entra en promoción. Es decir, la promoción no debe cambiar el servicio al cliente, ni la imagen de la marca. Poner los productos en racks tipo botadero, es solo perjudicial para la marca. 

Estamos en descuentos si, rebajamos los precios, si; pero no debemos rebajar nuestro valor de marca ni la imagen, sencillamente le estamos entregando al cliente un regalo: el mismo valor, por un menor precio ¿por qué? por el cambio de temporada. ¿Qué hay que tener en cuenta?

1. Hacer descuentos que le sirvan al cliente y no solo a la marca. Los descuentos acumulativos no deben ser la ley sino la excepción. Si das un descuento, DA EL DESCUENTO sin condiciones. Pague 2 lleve 3, ¿y si quiero solo una prenda? ¡Piensa en el cliente!  

 

1. Discreción, tacto y mucho gusto en las publicidades. Empapelar las redes con descuentos no es el objetivo, empieza por tus clientes, con correos personalizados, estrategias que aún en descuentos hagan sentir al cliente de verdad, único. 

 

1. Honestidad. Si dices que el descuento es X% y acaba X día, debe ser así. Las campañas de “extendemos el descuento pensando en tí”, solo te hacen perder credibilidad, lo mismo con los descuentos engañosos.  

Los descuentos son una forma de las empresas de recuperar el dinero de los impuestos y el costo, no son fuente de ingresos y utilidades. Piensalo bien antes de establecer tus porcentajes.

Estamos en 2021, el público se siente cada vez más cercano de sus marcas, quieren conocer todos los detalles desde la creación y la historia, hasta quién hay detrás de los negocios, cómo se hacen los negocios y más. Ya tienes unas redes sociales exitosas, suficientemente cercanas y cautivadoras, pero ¿y la descripción de quienes somos en tu página web?

De seguido caemos en la dinámica de completar nuestra página de “quienes somos” con un protocolo arcaico, algo así como la misión y la visión de la empresa, dejando muchos vacíos. El cliente quiere saber de dónde es la marca, cuales son sus valores, en qué línea está, quién la maneja, qué ofrecen y más. 

1. La descripción debe decir, cómo empezó la marca, qué la hace única, cuales son sus valores y creencias y por qué los clientes la deben escoger. 

2. Debe ser inspiradora, escrita de tal manera que invite al descubrimiento.  

3. Debe ser “cercana” de una forma en la que los clientes se puedan relacionar con la marca y sobre todo, generar confianza. Debe dar una imagen sólida de negocio. 

¿Sabías que esta sección de las páginas web es la más visitada entre las pequeñas y medianas empresas? Es el núcleo de la generación de confianza en el cliente. ¿Lo estás aplicando? 
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Cuando estamos empezando un negocio nos cuestionamos ¿qué voy a vender? ¿a quién? y ¿cuántas piezas puedo vender? entre otras preguntas. Mas del 50% de las veces, concluimos que “no hay suficientes clientes” para nuestro producto o marca tan única, ¿te ha pasado?

Las ciudades pequeñas y las ideas específicas han sido por muchos años un gran reto para los empresarios, pero en la Era del internet, el mercado se volvió nacional, regional y global. 

En un caso de estudio conocimos recientemente una marca de calzado especializada en el “fit ancho”, para las personas con pies un poco más gruesos del promedio. Es como el equivalente a las tallas grandes, pero en calzado. Sus ventas se han duplicado cada mes durante los últimos 10 meses. 

Desde hace muchos años, casi exclusivamente en Estados Unidos se conseguían prendas de vestir con tallas agregadas, es decir talla L Tall o talla L Petit, que hacían referencia a la altura de las personas. Puede ser talla L que es el contorno, pero ¿y el largo? ¿Por qué esto solo ocurría en el gigante del norte? por su población. 

Esta barrera de clientela y población ya no existe, tu mercado es de 7.500 millones de personas y puedes especializarte en lo que quieras. ¿Quieres hacer una marca de ropa deportiva para mujeres embarazadas tamaño petit? ¡adelante! ¿no encuentras collares para tu cuello porque es muy delgado? ¿Las camisetas te quedan muy cortas porque eres muy alto? 

¿Cuántas personas en el mundo pueden tener el mismo problema que tú? ¿y cuantas en tu ciudad? ¿ves la diferencia que hace el internet? Y si a esto le sumamos los adelantos en inteligencia artificial de los gigantes Google, Amazon, Facebook, etc., puedes lograr una publicidad acertada con la segmentación perfecta. 

Bienvenidos al 2021 y a todo el potencial que tenemos. 

Usualmente en las post crisis y las post pandemias a lo largo de la historia se ha registrado un rebote. ¿Qué quiere decir? un rebote que se traduce en excesos; si durante la pandemia no se podía gastar, salir o hacer eventos, en las post pandemia las personas gastarían más, saldrán más, viajarán más, ¿esto es bueno no?

Es bueno pues deja ver nuestra capacidad de superar las crisis como humanidad, pero no es TAN bueno para la moda, pues se incrementa la competencia, a menos que nosotros salgamos adelante. 

Si tomamos como punto de referencia los años 20, que iniciaron saliendo de la segunda guerra mundial y de la pandemia de la Gripe española en 1918, fue la Era del Jazz, las fiestas, el avance, las comodidades. Las mujeres lograron el derecho al voto en Estados Unidos, la vida “se hizo mejor”. El poder adquisitivo se incrementó, la vida era en las calles. 

Ahora, ¿cómo se relaciona esto con nuestros tiempos? Ya estamos “saliendo” de la pandemia, marcado por el inicio de la vacunación, aunque el virus seguirá entre nosotros y la vacunación tardará todavía más de un año en ser global. Los parámetros de consumo se han ampliado, el consumidor es exigente, omnicanal, tiene más criterio y espera cada vez más de las marcas. 

El mercado se ha vuelto propicio para los pequeños jugadores, para las propuestas novedosas y para los más astutos, pero ¿y la competencia? En este año, que sería para nosotros el año de la especialización y el valor, del verdadero servicio al cliente, debemos también entender que la moda no es nuestra única competencia, sino que todas las industrias, “peleamos” por el bolsillo del consumidor. 

¿Qué valor te da tu cliente a ti, a tu marca y tu producto? ¿qué estaría dispuesto a sacrificar por comprarte? Ahí está el oro. ¿Cuánto vale tu marca y tu producto para el cliente? ¿donde te posicionas en su vida?